Операторы call-центра рассказали о своей работе в условиях пандемии

В период пандемии новой коронавирусной инфекции все медицинское сообщество столкнулось с колоссальной нагрузкой. Только за прошедшие сутки врачами первичного звена отработано порядка 10 000 вызовов на дом, это в 10 раз больше, чем в допандемийный период. Первые, к кому обращаются пациенты за помощью и консультацией, – операторы call-центров. Напомним, губернатор Кировской области Игорь Васильев еще до начала роста заболеваемости поручил максимально усилить консультационную службу и амбулаторное звено. – Новый штамм «омикрон» более контагиозен, риски заражения значительно выше. При этом штамме снижается нагрузка на стационары, но увеличивается нагрузка на амбулаторное звено. Поэтому необходимо укрепить службу первичной медицинской помощи, подключить для работы в call-центрах большое количество волонтеров, которые грамотно и доступно отвечают на вопросы жителей. Игорь Васильев отметил, что Кировская область выполняет все задачи, которые ставит правительство РФ в сфере борьбы с коронавирусной инфекцией. Сегодня организацию работы call-центров Кировского клинико-диагностического центра и Детского диагностического центра проверил первый заместитель председателя правительства Кировской области Дмитрий Курдюмов. – Нами были приняты дополнительные решения, направленные на организацию эффективной деятельности амбулаторно-поликлинического звена, усиление call-центров и службы «122». Сейчас количество операторов составляет уже более 200 человек, для работы привлечены студенты медицинского университета и колледжа. Все они прошли предварительную подготовку, обучены алгоритмам приема вызовов в каждом конкретном случае, работе в единой информационной системе, – сообщил Дмитрий Курдюмов. Только за прошедшие сутки на линию «122» поступило более 3 300 звонков. Среднее время ожидания вызова составило менее двух минут, из общего числа позвонивших только 4 человека ожидали ответа оператора дольше 4 минут, 140 человек после 12 секунд ожидания положили трубку. Елена Ворожцова работает оператором call-центра ККДЦ уже два года. По ее словам, такой нагрузки, как сейчас, еще не было. – Эта волна стала самой серьезной из тех, что были. Объем звонков и заболевших вырос в разы. До вечера телефон не замолкает. Врачи не всегда могут справиться с таким количеством вызовов, поэтому сейчас мы стараемся приглашать в поликлиники тех, кому позволяет состояние. Надо отметить, что пациенты с пониманием к этому относятся, – поделилась Елена. – Каждый вызов – это детальный опрос пациента и регистрация в специальной программе. Отдельные операторы обзванивают пропущенные звонки. Мы всегда на телефоне. Только положишь трубку – новый звонок. На помощь первичному звену здравоохранения пришли обучающиеся медицинского вуза и колледжа. Студенты старших курсов и ординаторы помогают на приеме и вызовах, те, кто помладше – в call-центрах. У студентки 3 курса медицинского университета Алисы Харламовой сегодня первый день работы в call-центре ККДЦ. Девушка увидела объявление на сайте вуза и с готовностью откликнулась на призыв о помощи. – В прошлую волну я уже работала в call-центре, поэтому сейчас мне гораздо проще. Я пришла помогать, потому что люди здесь очень нужны. Нагрузка сейчас значительно больше. Каждое обращение регистрируем, записываем симптомы и отправляем в работу поликлиникам, – рассказала Алиса. – Для меня это огромный опыт, здесь мы многому учимся. Пресс-центр Правительства Кировской области